Reklamationen als Chance erkennen.

 

Nicht immer führt ein Verkaufsgespräch sofort zu einem guten Abschluss.

 Es kommt oft vor, dass Kunden nicht zufrieden sind, weil sie ihre Wünsche, ihren Bedarf noch nicht erfüllt sehen.

In vielen Fällen ist eine mangelhafte Bedarfsermittlung mit den „falschen“ Fragen oder auch unpassenden Argumenten die Ursache.

 Zuerst müssen wir bei einem Einwand des Kunden herausfinden, ob der Einwand auch ernst gemeint ist. Viele Kundenwiderstände sind oft nur Vorwände. Es sind Schutzbehauptungen, auch subjektive Einwände genannt.

Subjektive Einwände sind Einwände, die nur vorgeschoben werden. Oft ist der Kaufwunsch noch nicht groß genug. Darum werden Einwände erfunden.

Vorwände und Einwände unterscheiden sich voneinander: Ein Vorwand ist meist ein vorgeschobenes „Nein“, ein Einwand signalisiert eine Befürchtung des Kunden bezüglich eines Produkts. Nur wer genau hinhört und auf die Argumente der Kunden achtet, kann Einwände von Vorwänden unterscheiden

 Einwände sind auch Chancen für uns, wenn wir diese richtig zur Zufriedenheit beantworten. Gleiches gilt auch für Reklamationen.

 Trotz verstärkter Kundenorientierung lassen sich Reklamationen also niemals ganz vermeiden.

Reklamationen können für uns jedoch auch eine Chance zur Kundenbindung sein, wenn diese positiv zur Zufriedenheit des Kunden erledigt werden.

Wir sollten dankbar für jede Reklamation sein! Freuen Sie sich über jede Reklamation!

Denn: Der Kunde hätte auch woanders kaufen können.

Das Seminar zeigt auf, wie mit dem „richtigen“ Kundenumgang Kunden zu „gewinnen“ sind. Nur der zufriedene Kunden kommt wieder und empfiehlt das Geschäft an Bekannte und Freunde weiter. Übrigens: Das Thema auch als Webinar umsetzbar. Termine auf der Startseite.

Zielgruppen: Alle Mitarbeiter im Verkauf

Seminarinhalte für ein Tagesseminar von 10.00 Uhr bis 17.00 Uhr:

  • Richtiger Umgang mit reklamierenden Kunden
  • Einsatz von Gesprächstechniken bei Reklamationen
  • Positive Gesprächsführung in Gesprächen
  • Chancen von Reklamationen für das Unternehmen
  • Ursachen und Gründe für Reklamationen
  • Beziehungsebenen im Kundengespräch
  • Erwartungen der Kunden bei Reklamationen
  • Verständnis als Erstreaktion
  • Goldene Verhaltensregeln bei Reklamationen